No dia 06\/04\/2022, entrou em vigor o Decreto n\u00b0 11.034\/22, que regulamenta o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao SAC – Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor.<\/p>\n
Esse novo decreto revogou, integralmente, o Decreto n\u00ba 6.523\/2008, que regulamentava o sistema de SAC, mantendo as principais obriga\u00e7\u00f5es dos fornecedores quanto ao tema, inclusive \u00e0 sua aplicabilidade exclusiva \u00e0s atividades reguladas, como s\u00e3o os casos dos bancos, empresas de telefonia, planos de sa\u00fade, seguradoras, etc.<\/p>\n
Todavia, conformes orienta\u00e7\u00f5es do Procon\/PR, embora a obrigatoriedade do SAC seja apenas para os servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo Federal, o fornecedor que oferece, voluntariamente, o servi\u00e7o aos seu consumidores deve seguir as diretrizes gerais prevista no Decreto.<\/p>\n
Entre as principais inova\u00e7\u00f5es apresentadas pelo Decreto 11.034\/2022, destaca-se a implementa\u00e7\u00e3o de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, que ficar\u00e1 sob a responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rios da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica.<\/p>\n
Essa ferramenta dever\u00e1 ser parametrizada com base em 5 indicadores previstos no novo decreto: quantidade de reclama\u00e7\u00f5es x clientes ou unidades de produ\u00e7\u00e3o; taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, sob a \u00f3tica do consumidor; \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es junto aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor; \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es no \u00f3rg\u00e3o ou entidade reguladora espec\u00edfica para o setor e grau de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, a ferramenta poder\u00e1 apresentar um ranking<\/em> oficial da solu\u00e7\u00e3o de problemas pelos fornecedores e satisfa\u00e7\u00e3o do atendimento pelos consumidores, similar ao que j\u00e1 ocorre em algumas plataformas particulares, mas partindo de base de dados oficiais e geridas pelas entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.<\/p>\n Caso a ferramenta seja implementada de forma eficaz, ser\u00e1 um instrumento adicional de consulta pelos consumidores na hora de escolher os fornecedores de produtos e servi\u00e7os, refletindo positivamente na imagem das empresas que j\u00e1 aderiram \u00e0s boas pr\u00e1ticas para melhor experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Al\u00e9m da implementa\u00e7\u00e3o da nova ferramenta de controle de efetividade do SAC, o Decreto n\u00ba 11.034\/22 apresenta as seguintes novidades: adequa\u00e7\u00e3o quanto ao tratamento de dados dos consumidores; obrigatoriedade de retorno da chamada via telefone, caso a liga\u00e7\u00e3o caia durante o atendimento; obrigatoriedade de informa\u00e7\u00f5es quanto \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o de multas ou outros \u00f4nus decorrentes do cancelamento do servi\u00e7o e a altera\u00e7\u00e3o do prazo para resposta das demandas apresentadas pelos consumidores, que antes era de 5 dias \u00fateis e passar\u00e1 a ser de 7 dias corridos.<\/p>\n O novo decreto entra em vigor em 180 dias a partir da data de sua publica\u00e7\u00e3o e empresas que n\u00e3o se adequarem \u00e0s novas regras podem ser autuada e ficam sujeitas \u00e0s san\u00e7\u00f5es aplicadas pelos agentes fiscalizadores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" No dia 06\/04\/2022, entrou em vigor o Decreto n\u00b0 11.034\/22, que regulamenta o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor no que 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