No dia 06/04/2022, entrou em vigor o Decreto n° 11.034/22, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Esse novo decreto revogou, integralmente, o Decreto nº 6.523/2008, que regulamentava o sistema de SAC, mantendo as principais obrigações dos fornecedores quanto ao tema, inclusive à sua aplicabilidade exclusiva às atividades reguladas, como são os casos dos bancos, empresas de telefonia, planos de saúde, seguradoras, etc.
Todavia, conformes orientações do Procon/PR, embora a obrigatoriedade do SAC seja apenas para os serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, o fornecedor que oferece, voluntariamente, o serviço aos seu consumidores deve seguir as diretrizes gerais prevista no Decreto.
Entre as principais inovações apresentadas pelo Decreto 11.034/2022, destaca-se a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, que ficará sob a responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministérios da Justiça e Segurança Pública.
Essa ferramenta deverá ser parametrizada com base em 5 indicadores previstos no novo decreto: quantidade de reclamações x clientes ou unidades de produção; taxa de resolução de problemas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor; índice de reclamações no órgão ou entidade reguladora específica para o setor e grau de satisfação do consumidor.
Na prática, a ferramenta poderá apresentar um ranking oficial da solução de problemas pelos fornecedores e satisfação do atendimento pelos consumidores, similar ao que já ocorre em algumas plataformas particulares, mas partindo de base de dados oficiais e geridas pelas entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Caso a ferramenta seja implementada de forma eficaz, será um instrumento adicional de consulta pelos consumidores na hora de escolher os fornecedores de produtos e serviços, refletindo positivamente na imagem das empresas que já aderiram às boas práticas para melhor experiência do cliente.
Além da implementação da nova ferramenta de controle de efetividade do SAC, o Decreto nº 11.034/22 apresenta as seguintes novidades: adequação quanto ao tratamento de dados dos consumidores; obrigatoriedade de retorno da chamada via telefone, caso a ligação caia durante o atendimento; obrigatoriedade de informações quanto à aplicação de multas ou outros ônus decorrentes do cancelamento do serviço e a alteração do prazo para resposta das demandas apresentadas pelos consumidores, que antes era de 5 dias úteis e passará a ser de 7 dias corridos.
O novo decreto entra em vigor em 180 dias a partir da data de sua publicação e empresas que não se adequarem às novas regras podem ser autuada e ficam sujeitas às sanções aplicadas pelos agentes fiscalizadores.
